Business Consulting

 

แล้วลูกค้าของคุณอยู่ตรงไหน ?



การเปรียบเทียบข้างต้นไม่ว่าจะเป็นเรื่องราคากับคุณภาพการให้บริการ หรือเปรียบเทียบการรับรู้ของลูกค้าและสิ่งที่ลูกค้าได้รับจริงนั้น คงไม่ใช่แค่เพียงให้คุณใส่ข้อมูล ใส่ชื่อโรงแรมลงในช่องต่างๆให้เสร็จและส่งเป็นการบ้าน หรือขึ้นไปนำเสนอให้ผู้บรรยายฟังระหว่างการเข้าอบรม แต่เมื่อใส่ข้อมูลลงไปแล้ว ควรจะมานั่งวิเคราะห์ว่า

+ ทำไมเราวางเป้าหมาย วางตำแหน่งของธุรกิจไว้แล้ว แต่ลูกค้าไม่สามารถเข้าถึง

+ ทำไมลูกค้าถึงรู้สึกเช่นนั้น ? เช่น ไม่คุ้มค่า ขายแพงเกินไป 

+ ทำไมโรงแรมที่พักอื่นๆ จึงสามารถนำพาธุรกิจไปสู่เป้าหมาย หรือตำแหน่งทางการตลาดได้อย่างที่ตั้งใจ


การนั่งทบทวนสิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณเข้าใจตัวเอง และทบทวนวิธีการคิด วิธีการทำงานที่ผ่านมาว่าจริงๆแล้วอาจจะทำมาถูกต้องทุกอย่าง แต่วิธีการนำเสนอลูกค้าที่เหมาะสมกับโรงแรมของคุณยังไม่เหมาะสม ไม่เข้าถึง สื่อสารผิด นำเสนอผิด สร้างภาพฝันโดยลืมความเป็นจริง และละเลยความจริง

หากค้นพบว่า ทีมปฏิบัติการ หรือทีมที่ให้บริการที่โรงแรมยังต้องปรับปรุง เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับบริการตามที่ตั้งใจ ก็ควรชี้แนะจุดบกพร่องให้ชัดเจน ร่วมกันกำหนดกรอบเวลา สร้างแผนการพัฒนา แก้ไข ปรับปรุงอย่างชัดเจน ในขณะเดียวกันทางทีมขายและทีมการตลาดก็พยายามทำความเข้าใจและหาวิธีการในการสื่อสารกับลูกค้าให้เข้าใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง 

หลายโรงแรมมีปัญหาเรื่องลูกค้าน้อย และพร่ำบ่นว่าทำไมลูกค้าน้อยจัง ก็มุ่งแต่จะหาลูกค้า แต่ลืมนั่งทบทวนว่าจริงๆแล้วคุณอาจจะวิ่งหาลูกค้าที่ไม่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย หรือไม่ได้เป็นลูกค้าที่เหมาะกับโรงแรมที่พักในแบบของคุณ ดังนั้นต่อให้วิ่งเร็ว วิ่งมากเท่าไหร่ ผลที่ได้รับก็เป็นเพียงผลการทำงานแบบพอให้ผ่านไป ไม่ได้แก้ปัญหาที่โครงสร้าง หรือต้นเหตุของปัญหา


อย่าไปกังวลมากกับทฤษฏีทางการตลาดทั้งหลาย เราเริ่มจากการรู้จักตัวเองก่อน แล้วค่อยๆนำทฤษฎีที่เหมาะสมกับธุรกิจเรามาปรับใช้ ไม่จำเป็นต้องทำเหมือนใคร หรือทำตามใคร หากแต่ทำในสิ่งที่เหมาะกับตัวเรา  เพราะการทำในสิ่งที่คุณมีความรู้ ความเข้าใจอย่างถ่องแท้ ย่อมเห็นผลชัดเจนดีกว่าแน่นอน

แล้วลูกค้ามองคุณอย่างไร?


เมื่อเปรียบเทียบระหว่างราคากับการให้บริการแล้ว สิ่งที่ควรจะประเมินต่อไปคือ แล้วลูกค้ามองโรงแรมที่พักของคุณอยู่ตรงไหน?

อยู่ในตำแหน่งอย่างที่คุณตั้งใจวางไว้หรือไม่ อย่างไร และทำไมจึงผิดเพี้ยนไป  นั่นคือการเปรียบเทียบการรับรู้ของลูกค้ากับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง หรือ Perceived Value : Actual Value

บางโรงแรมตั้งราคาไว้สูงเกินจริงเพราะเมื่อเปรียบเทียบกับบริการที่ได้รับแล้ว ลูกค้ารู้สึกไม่คุ้มค่า จนทำให้รู้สึกว่าราคาขายควรจะต่ำกว่านี้  หรือบางโรงแรมให้บริการได้อย่างดีเยี่ยม ในราคาที่ย่อมเยาว์ คือลูกค้าจองห้องพักมาในราคาประหยัด และเมื่อมารับบริการกลับได้รับการบริการที่ทำให้รู้สึกว่าราคาที่จ่ายไปคุ้มค่าเหลือเกิน

ลองนั่งพิจารณาโดยเปรียบเทียบว่าโรงแรมของคุณอยู่ในตำแหน่งใด และโรงแรมอื่นๆอยู่ในตำแหน่งใด

อยู่ตรงไหน


การทำความรู้จักตัวเอง คงไม่ใช่แค่รู้ว่าโรงแรมที่พักของคุณ หรือที่คุณทำงานอยู่มีจำนวนห้องพักกี่ห้อง มีกี่แบบ มีสระว่ายน้ำกว้าง ยาว และลึกเท่าไหร่ หรือห้องอาหารมีกี่ที่นั่ง เสริฟอาหารแบบไหน เปิดให้บริการตั้งแต่กี่โมงถึงกี่โมง  สิ่งที่จำเป็นต้องทำความเข้าใจเพิ่มเติมก่อนที่จะวางแผนการตลาดให้มีประสิทธิภาพ ลองวางใจให้เป็นกลางแล้วลองเปรียบเทียบตัวเองกับเพื่อนๆทางธุรกิจรอบข้าง หรือที่หลายท่านชอบเรียกว่า "คู่แข่งทางการตลาด" 

วิธีง่ายๆ คือการใช้รูปตารางเปรียบเทียบเรื่องราคากับคุณภาพ แต่ขอให้พิจารณาแบบรู้จริง เคยไปใช้บริการ หรืออ่านรีวิวที่มีเหตุผล แล้วลองใส่โรงแรมต่างๆที่คิดว่าอยู่ในกลุ่มที่ใกล้เคียงกับเรา มีใครบ้างที่ทั้งมีราคาที่ดีและให้บริการที่ดี หรือราคาสูงแต่บริการแย่ หรือราคาก็ไม่ดีและยังบริการไม่ดีอีก

รู้จักตัวเองก่อนวางแผนการตลาด


โรงแรมที่พักขนาดเล็กที่ต้องการพัฒนาการวางแผนทางการตลาดให้เข้มข้นและมีประสิทธิภาพ สิ่งแรกที่ควรลงมือทำคือ การทำความรู้จักตัวเองให้ดี ดังที่มีคำกล่าวว่า การรู้จักตัวเองเป็นการเริ่มต้นของความรู้และปัญญา


การเริ่มสร้างโรงแรมใหม่ หรือโรงแรมที่เปิดให้บริการมาแล้วเป็นเวลานาน แต่ผลการดำเนินงานยังไม่เป็นไปในทิศทางตามความต้องการ หากไปอบรมเรื่องการขายการตลาดก็คงจะได้ยิน หรือเจอผู้บรรยายโยนเรื่องการตลาด 4C, 4P, 7C, 7P หรือทฤษฎีต่างๆนานาเข้าสู่การบรรยาย แต่เมื่อจบการบรรยายและจะนำไปปฏิบ้ติจริง อาจมีปัญหาในการนำไปปรับใช้


สิ่งที่อยากแนะนำคือการนำหลักความเรียบง่าย คิด ทบทวนอย่างมีสติ บนพื้นฐานของความเป็นจริง ไม่จำเป็นต้องอ้างอิง หรืออ้างชื่อทฤษฎีที่สวยหรู แต่ขอให้อยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริง การยอมรับ และการปรับปรุงแก้ไข




Think thought thought

พื้นที่สำหรับแบ่งปันแนวคิดในการคิดและการทำงาน

++รู้จักตัวเองก่อนวางแผนการตลาด++

solutions for boutique hotels